06.03.2020 TÜV bescheinigt Kundenzufriedenheit und Servicequalität
Die Serviceberater von SWB Energie und Wasser nehmen das neue TÜV-Siegel entgegen.

Die Prüfungen waren intensiv, das Ergebnis ist umso erfreulicher: Der TÜV SÜD hat dem Kundenservice von SWB Energie und Wasser mit dem Siegel „Servicequalität und Kundenzufriedenheit für den Bereich Kunden-Service“ ausgezeichnet. Und das mit einem gegenüber den Vorjahren nochmals verbesserten Gesamtergebnis von 91 Prozent.

„Zum dritten Mal in Folge haben wir uns bewusst der im Vergleich zu anderen Siegeln harten TÜV-Zertifizierung gestellt, auch um daraus zu lernen“, sagte SWB-Fachbereichsleiterin Eveline von der Stein. Prüfinhalte waren Servicezuverlässigkeit, Servicekultur, Beschwerdemanagement, Qualifikation der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit. In einigen Bereichen haben sich die SWB sogar auf 99 Prozent gesteigert.

Gelebter Servicegedanke
Mehrere Tage haben die Prüfungen gedauert. Unter anderem hat der TÜV Süd mehr als 20 Einzelinterviews mit SWB-Mitarbeitern geführt und Fachabteilungen genauso wie Leitungsebenen daraufhin untersucht, wie die Servicekultur implementiert ist und wie der Servicegedanke im Unternehmen gelebt wird. Das Augenmerk galt dem Dialog per Telefon, Post und E-Mail, über die Sozialen Medien und persönlich im Service Center, der Auftragsannahme und dem Call Center. Dazu haben die Auditoren auch verdeckt Anfragen gestellt und Analysen vorgenommen.

Rekord-Kundenbeteiligung
Die Kunden kamen ebenfalls zu Wort. „Mindestens 636 Kundenstimmen waren nötig, aber wir hatten bei der Kundenbefragung einen Rücklauf von 1075 Stimmen“, sagt von der Stein: „Das zeigt, wie stark wir in der Region verwurzelt sind und wie stark die Kundenbindung ist“. Die Kunden nahmen unter anderem Stellung zur Wartedauer bei Anfragen, zur Verständlichkeit der Antworten und zur Freundlichkeit und Lösungsfindung durch die Mitarbeiter.

Hohe Weiterempfehlungsquote
„Toll, dass auch der Kunde wahrnimmt, dass wir immer besser werden“, freute sich von der Stein mit den Mitarbeitern sowie auch über die hohe Weiterempfehlungsquote: „Mehr als vier von fünf Kunden empfehlen uns weiter.“ Über 300.000 Kundenanfragen erreichen das Team von SWB Energie und Wasser jährlich. Auf der gelungenen Re-Zertifizierung wird es sich aber nicht ausruhen: „Wir werden uns wieder der Herausforderung stellen und wollen weiter zulegen.“

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