12.02.2019 Servicelevel gesteigert: TÜV-Re-Zertifizierung für ausgezeichnete Kundenzufriedenheit und Servicequalität
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Ausgezeichneter Kunden-Service: Mit Stolz präsentieren (v.r.) SWB-Geschäftsführer Peter Weckenbrock, Axel Kapellen, Bereichsleiter Kundenservice, Fachbereichsleiterin K/B Eveline von der Stein und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kunden-Services bei SWB Energie und Wasser das TÜV-Zertifikat.

Der Kundenservice von SWB Energie und Wasser führt auch in 2019 nach einem aufwendigen Prüfverfahren (Audit) durch den TÜV SÜD das Siegel „Servicequalität und Kundenzufriedenheit für den Bereich Kundenservice“. Das TÜV-Zertifikat wurde wiederholt und mit einem nochmals verbesserten Ergebnis (89 Prozent im Vergleich zu 87 Prozent in 2017) für das ausgezeichnete Beratungslevel aller Kundenservicemitarbeiter vergeben und honoriert den hohen Reifegrad des Kundendialogs im Backoffice, im Service-Center und im Callcenter der Capita Energie Service GmbH mit Sitz in Krefeld.

Für SWB-Geschäftsführer Peter Weckenbrock ist der positive Teamspirit aller beteiligten Kolleginnen und Kollegen daher der entscheidende Faktor, dass "wir uns stetig weiterentwickeln, die persönlichen Qualitätsstandards reflektieren und sich dadurch die Servicequalität für den Kunden auf einem sehr hohen Niveau befindet und sogar noch weiter ausgebaut wird".

Getreu dem Motto "Wir für Hier", "kommen und bleiben wir so gemeinsam in den Herzen der Bonnerinnen und Bonner. Das gelingt uns seit 140 Jahren durch Vertrauen gegenüber unseren Kunden. Ehrlichkeit währt am längsten und erfüllt zugleich die Erwartungen der Kunden an uns als kommunalen Energieversorger für Bonn".

Axel Kapellen, Bereichsleiter Kundenservice bei SWB Energie und Wasser, betont daher, dass die Qualität im Kundendialog eine sehr hohe Priorität hat und die TÜV-Re-Zertifizierung eine besondere Auszeichnung für die mehr als 35 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kunden-Services und die 35 Callcenter-Mitarbeiter von Capita ist. "Im Wettbewerb mit anderen Anbietern heben wir uns bei den Kundinnen und Kunden in Bonn durch unsere hohe Servicequalität ab. Unsere Mitarbeiter sind die erste Anlaufstelle und unsere Stimme zum Kunden. Die Kolleginnen und Kollegen sind mit dem Herzen dabei und deshalb eine gute Visitenkarte für unser Unternehmen. Wir sind auf dem richtigen Weg".

Entscheidendes Kriterium für die erneute Vergabe des TÜV-Siegels war der Nachweis, dass in allen Hierarchieebenen die Servicekultur gelebte Praxis ist. Fachbereichsleiterin Eveline von der Stein hat daher nach einem detaillierten Audit durch die Prüfkommission, Anforderungen und Richtlinien definiert und diese optimiert. Bei der Re-Zertifizierung wurde die Servicequalität anhand diverser Bewertungskriterien systematisch überprüft. Schwerpunkte waren:

Servicekultur
• Servicezuverlässigkeit
• Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
• Qualifikation der Mitarbeiter

"Während der Re-Zertifizierung haben wir unsere bisherigen Leistungen in Form eines Serviceversprechens für unsere Kunden formuliert und uns dadurch auch für die Zukunft verpflichtet, jeden Tag Bestleistungen zu erbringen. Nach intensiven Schulungen sind unsere Kolleginnen und Kollegen für die Interaktion mit dem Kunden bestens gerüstet", erklärt Eveline von der Stein.

Rund 1.000 Kundenanfragen verzeichnen die Servicemitarbeiter jeden Tag über die unterschiedlichsten Dialogmedien. Ob per Brief, E-Mail, Fax, per Telefonanruf, bei einem Besuch im Service-Center oder über die Sozialen Medien – "jedes Projekt ist eine Teamleistung. Kundenanliegen haben bei uns höchste Priorität und werden sehr sorgfältig, vertrauensvoll und individuell bearbeitet".(mh)

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